“遲早會被你們整死去，打針技術(shù)這么差！態(tài)度這么差！我要投訴你……”，這是我院護(hù)理部12月29日下午在8樓門診多功能廳進(jìn)行的“護(hù)士長溝通實務(wù)技能考核”情景模擬考核現(xiàn)場的一幕，護(hù)理情景一幕幕有條不紊的轉(zhuǎn)換，模擬人員把臨床護(hù)理實踐中遇到的護(hù)患矛盾、溝通難點以情景再現(xiàn)的方式流暢、自然地展現(xiàn)出來，面對患者或家屬的種種猜忌、煩躁、埋怨甚至呵斥、憤怒，應(yīng)考的護(hù)士長們是如何贏得病人和家屬理解與支持呢？

本次考核形式新穎，打破傳統(tǒng)護(hù)理技能操作考核形式，采用情景模擬考核法，對護(hù)士長的管理能力進(jìn)行實考。結(jié)合臨床工作實際，設(shè)計模擬護(hù)理場景，選用有相應(yīng)的表演能力的護(hù)理本科實習(xí)生來進(jìn)行模擬，內(nèi)容為護(hù)理部近年來在護(hù)理查房及護(hù)理工作出現(xiàn)的問題，包括患溝通不暢、患者的意外事件、用藥的管理、服務(wù)態(tài)度等方面，重點考核護(hù)士長的專業(yè)理論知識、護(hù)理禮儀知識、護(hù)患溝通表達(dá)能力、處理糾紛時條理性、對糾紛事件的掌控能力及應(yīng)急能力、反思科室的管理等。真實的情景再現(xiàn)，新穎的考核方法及護(hù)士長們嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、沉著應(yīng)考、動作規(guī)范，展現(xiàn)出了良好的精神風(fēng)貌，得到了評委們的一致認(rèn)可?？己撕笤u委老師也點評了護(hù)士長存在的不足,包括專業(yè)自信不夠、專業(yè)知識的不夠扎實、解釋溝通不到位、未對當(dāng)事護(hù)士進(jìn)行教育、未抓住主要矛盾等，并認(rèn)為這種培訓(xùn)與考核形式可以引入到醫(yī)院所有的服務(wù)窗口部門，提升醫(yī)院的形象。

36名護(hù)士長參加了此次考核，護(hù)理部唐廣良主任、科教科徐玉芬科長、采購中心吳忠平主任、醫(yī)?？婆頃熆崎L、監(jiān)審科李毅芬科長擔(dān)任此次考核評委，按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場考核評分，要求考核人員考前按照抽簽決定比賽順序，充分保證了考核“公平、公開、公正”的原則。

這次考核，使我院護(hù)理管理人員對護(hù)理服務(wù)禮儀，溝通意識和溝通技巧及今后如何持續(xù)的工作質(zhì)量改進(jìn)等方面有了更加深刻的認(rèn)識。護(hù)理部對考核過程進(jìn)行了全程拍攝，拍攝的視頻將用于我院護(hù)理人員的培訓(xùn)教學(xué)，這種考核的模式也必將對我院護(hù)理人員的培訓(xùn)教學(xué)工作改革起到引領(lǐng)示范作用。